Les IVR (Interactive Voice Response) sont des systèmes automatisés qui permettent aux utilisateurs d’interagir avec le service clientèle d’une entreprise via un menu configurable et d’enregistrer des salutations et des invites personnalisées en temps réel pour améliorer l’expérience client.
Ces systèmes combinent des messages préenregistrés et la technologie de synthèse vocale, ce qui permet aux utilisateurs de tout service téléphonique d’interagir par la voix ou à l’aide du clavier numérique et d’être pris en charge, de fournir et de recevoir des informations, sans la nécessité d’un agent humain de l’autre côté.
Depuis les années 1990, les logiciels d’interaction vocale ont considérablement évolué. Grâce au développement de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel (NLP), les options pour les utilisateurs d’appeler et d’interagir avec les systèmes téléphoniques se sont multipliées.
Le NLP fonctionne pour faire comprendre aux machines les mots écrits et parlés. Ainsi, les systèmes téléphoniques automatisés les plus avancés n’utilisent pas la composition vocale, mais un système qui permet à l’utilisateur de verbaliser le message directement dans le téléphone.
Le système comprend également la requête par reconnaissance vocale. Pour fonctionner correctement, le système de réponse vocale interactive utilise un réseau TCP/IP pour assurer la connectivité Internet et intranet.
En outre, il doit être connecté à une base de données capable de fournir les données les plus pertinentes.
En même temps, il doit être lié à un serveur web pour héberger les différentes applications qui se connectent au logiciel, comme le centre de contact. À partir de là, l’un des trois types de systèmes IVR est conçu :
Composition vocale
Il s’agit du transfert d’une combinaison numérique pour accéder à l’information. Il est souvent utilisé pour transférer l’appel à une section spécifique du standard ou pour demander des informations spécifiques, telles que les heures d’ouverture d’un établissement commercial.
Dialogue dirigé
Ce système fournit aux interlocuteurs une série de réponses et d’invites prédéterminées. Par exemple, l’expéditeur est souvent invité à choisir l’emplacement ou les heures d’ouverture d’un établissement. Dans ce cas, l’interlocuteur doit interagir verbalement en exprimant l’option requise.
Traitement du langage naturel
Il s’agit de l’alternative la plus avancée. Il utilise la reconnaissance vocale pour comprendre les indications de l’utilisateur. Dans ce cas, il donne des réponses plus générales et l’orateur est responsable de la spécification de toutes les données.
L’adoption d’une technologie de réponse vocale interactive offre de multiples avantages concurrentiels aux organisations de tous types et favorise l’automatisation.
Plus important encore, elle améliore le service clientèle d’une entreprise, car les demandes sont acheminées vers le centre d’appels approprié, réduisant ainsi le temps d’attente et rationalisant les processus de résolution des éclaircissements.
Ces systèmes sont très rentables et efficaces, car ils ne réduisent pas seulement le volume d’appels, mais améliorent également l’accès à l’information pendant les heures creuses, telles que les soirées, les week-ends et les jours fériés.
En outre, en déployant efficacement les éléments du système téléphonique automatisé, les erreurs humaines dans le processus de service à la clientèle peuvent être réduites.
D’autre part, avec l’incorporation de ces outils, la sécurité est accrue dans le processus de vérification de l’identité d’une personne. Cela est particulièrement utile pour les informations personnelles sensibles telles que les résultats médicaux ou les données bancaires.
Les systèmes téléphoniques automatisés sont utilisés dans une grande variété de secteurs, en particulier dans les organisations ayant un volume d’appels élevé, par le biais de centres d’appels, notamment :
Les établissements de santé
ces outils dans le système de santé sont utilisés, par exemple, dans les questionnaires préalables au traitement, les enquêtes de satisfaction, les résultats médicaux et la gestion des rendez-vous avec les spécialistes.
Les centres académiques
Les systèmes de réponse vocale interactive peuvent aider les parents et les tuteurs à obtenir des mises à jour sur les performances scolaires des étudiants.
Les banques
Cette technologie peut également être utilisée pour diverses fonctions dans le secteur bancaire. Par exemple, fournir des données sur les comptes, les soldes ou les prêts.
Les centres d’appels clients
De nombreuses entreprises disposent de leurs propres centres d’appels clients avec des systèmes IVR. Ces centres sont configurés pour gérer de grands volumes de données par le biais de menus configurables.
En conclusion, les IVR sont des systèmes automatisés qui permettent aux utilisateurs d’interagir avec le service clientèle d’une entreprise via un menu configurable et d’enregistrer des salutations et des invites personnalisées en temps réel pour améliorer l’expérience client.
Ces systèmes offrent de multiples avantages concurrentiels aux organisations de tous types et favorisent l’automatisation, tels que la réduction du temps d’attente, l’amélioration de l’accès à l’information et la réduction des erreurs humaines dans le processus de service à la clientèle.
Les IVR sont utilisés dans une grande variété de secteurs, en particulier dans les organisations ayant un volume d’appels élevé, par le biais de centres d’appels.